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东方网记者王泳婷 、通讯员杨祎晨8月12日报道：作为基层治理的“前哨站 ”
，“12345
”市民热线是群众诉求的“传声筒”
、矛盾化解的“减压阀 ”。近年来，崇明区城桥镇党委政府始终坚持“群众事无小事
”原则 ，通过优化流程、强化联动 、压实责任
，实现群众诉求办理效率和服务质量双提升 。据最新统计显示，今年城桥镇“12345”市民热线工单办结率达100% ，群众满意度达88.54%
，创历史新高
。

高效解决居民诉求

今年2月初，“12345 ”市民热线接到居民反映：城桥镇某小区住宅楼的电梯配电间内 ，堆放着大量纸箱
、旧家具等杂物
，存在严重的消防安全隐患。此前该处虽经消防部门抽查要求整改，但总是“回潮反弹
” 。接到市民热线反映后 ，城桥镇房管部门、小区物业等部门开展联合调查，现场确认市民反映的情况属实
，于是马上督促堆放杂物的当事人整改清理
。与此同时，小区居委 、业委会
、物业三方向周围居民开展安全宣传 ，提升居民的消防安全意识和防范意识。在“12345”市民热线回访中市民对城桥镇的高效处置表示满意 。

同年5月
，有市民向“12345 ”市民热线集中反映，小区地下车库智能道闸系统长期处于瘫痪状态
。住在小区内的居民 ，总是不能通过车库智能道闸系统识别出车牌
，导致业主车辆经常被误拦。居民虽已向物业反映多次，但问题始终未得到实质性解决 。经查证 ，该车库确实存在历史遗留问题
，由于先前开发商将部分车位产权转让给相邻酒店，酒店的管理系统与小区管理系统并不兼容 ，而物业公司又没有管理权限
，因此难以介入处理。接到工单后，城桥镇房管部门立即介入 ，与物业和酒店共同协商，该问题最终于24小时内得到妥善解决
。“现在回家再也不用在车库门口等人工抬杆了。
”业主的话印证了整改实效 。

从推动小区消防隐患整改到破解停车难题
，“小物业”牵动着“大民生 ”，物业管理涉及群众切身利益 ，一直是群众通过“12345”市民热线反映的热点问题
。今年以来
，城桥镇以解决群众急难愁盼作为出发点和落脚点，在党建引领物业治理上积极探索 ，建立和完善物业考核机制
，将业主投诉处置成效纳入物业考核指标体系，形成比学赶超的良好范围 ，取得了阶段性的成效。

“综合网格
”办结率达100%

“以前反映问题就像‘打太极’
，现在各部门一起合力上门解决 。”有市民表示
。城桥镇将辖区内按照规模、地理位置划分为多个网格，网格员化身“移动探头 ” ，加强日常走访排摸
，实时掌握网格动态，先一步从源头化解诉求 ，推动问题提前发现，快速处理
，实现诉求办理“降量提质
”双突破。对于复杂问题多头管理 、推诿扯皮的现象，城桥镇实行综合网格模式 ，由镇领导班子牵头
，整合城管、房管
、公安等多部门力量，形成协商共治 ，跨部门解决的攻坚机制 。

“有事就打‘12345’”已成为众多市民的共识
，这不仅是一个电话号码，更是倾听民众心声、解决民生难题的重要渠道
。在城桥镇城运中心的市民热线办理平台上 ，已形成了规范的工作流程：时刻关注热线管理平台
，确保第一时间查收并处理工单；迅速确定承办单位，依法依归限时办结 ，以最快的速度回应市民需求。

城桥镇通过培训提能 、联动破题
、协商共治的“组合拳 ”
，推动“12345
”市民热线处置能力从“接诉即办”向“未诉先办 ”转变 。接下来，城桥镇将继续深化“12345
”市民热线平台诉求办理质效 ，将“群众是否满意”作为检验工作的根本标准，让“12345 ”市民热线不仅解决诉求
，更成为提升居民幸福感的“连心桥
”
。